Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm của khách hàng?
@Trang Thanh

Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm của khách hàng?

Khách hàng có thể cảm thấy bất ngờ và khó chịu nếu như một nhân viên dịch vụ đột nhiên tiếp cận với khách hàng. Nhưng trong khoảnh khắc ngắn ngủi mà lời chào mừng và lạc quan của bạn đã khiến cho khách hàng khó chịu ngay lập tức, bạn có bao giờ tự hỏi sự thất vọng đó đến từ đâu không?

Và sau khi gặp lại hết lần này đến lần khác, chúng tôi muốn biết tại sao những việc này lại xuất hiện và quan trọng hơn là làm thế nào để khắc phục chúng.

Chúng tôi bắt đầu chú ý hơn đến những trường hợp này và điều ngạc nhiên là với hầu hết những khách hàng giận dữ này, sự thất vọng không bắt nguồn từ nhân viên đại diện hỗ trợ. Hãy suy nghĩ về nó - khi bạn gọi một đường dây hỗ trợ, điều đó có nghĩa là bạn có một vấn đề cần được khắc phục.

Về phía đại diện hỗ trợ khách hàng, điều này có thể khiến họ phải trải qua nhiều khó khăn trước khi nghe được vấn đề của khách hàng. Thay vì là nguồn gốc của sự không hài lòng, nhóm dịch vụ khách hàng cuối cùng đã làm việc như một cơ chế phản hồi trong một hệ sinh thái dịch vụ khách hàng lớn hơn nhiều, được gọi là trải nghiệm khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng là tình cảm chung của khách hàng về mọi tương tác mà họ có với công ty của bạn. Đánh giá này chạy song song với phương pháp inbound marketing của bạn, bắt đầu bằng điểm tiếp xúc đầu tiên với khách hàng và kết thúc với các phản hồi của bạn.

Trải nghiệm khách hàng là những gì đã xảy ra dẫn đến cuộc gọi điện thoại hỗ trợ và lý do tại sao trải nghiệm chung của khách hàng với công ty của bạn lại dẫn đến sự thất vọng. Trong khi một trải nghiệm khách hàng tích cực có thể là chất xúc tác để hình thành một khách hàng trung thành, một trải nghiệm tiêu cực có thể ảnh hưởng đến khách hàng tiềm năng ngay cả trước khi họ tương tác với công ty bạn. Việc chủ động trong cách tiếp cận của bạn có thể không chỉ giúp team của bạn giải quyết cho những tình huống khách hàng khó khăn, mà còn tạo ra một kế hoạch trò chơi lâu dài cho các vấn đề có thể xảy ra trong suốt quá trình.

Sẵn sàng để xây dựng một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng của bạn chưa? Xem qua những mẹo có thể giúp bạn bắt đầu.

Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong 5 bước?

1. Minh họa hành trình của khách hàng.

Trước khi bạn bắt đầu một sáng kiến mang phạm vi toàn công ty, có lẽ lên kế hoạch sẽ là một lựa chọn khôn ngoan. Trong hầu hết các trường hợp, lựa chọn tuyệt vời để bắt đầu là tạo bản đồ hành trình khách hàng.

Bản đồ hành trình khách hàng là một phác thảo về mỗi bước khách hàng của bạn trải qua khi tương tác với công ty của bạn. Điều này bao gồm các tương tác khác ngoài việc mua sản phẩm, như các tương tác trên social media, quảng cáo trực tuyến và các trường hợp dịch vụ khách hàng.

Khi xây dựng bản đồ của bạn, hãy chắc chắn xem xét một loạt các quan điểm từ các bên liên quan nội bộ của bạn. Hiểu biết sâu sắc về hành trình của khách hàng được nhúng vào mọi bộ phận của công ty bạn, vì vậy điều quan trọng là bao gồm các ý kiến từ tất cả các thành viên trong team của bạn (chúng tôi sẽ đi sâu hơn về vấn đề này bên dưới).

Việc tính toán đến cả khía cạnh trước và sau bán hàng của trải nghiệm khách hàng cũng vô dùng cần thiết. Mặc dù có thể bạn sẽ muốn dành phần lớn sự tập trung của bạn vào các tương tác dẫn đến việc bán hàng, việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng quan trọng không kém để xây dựng trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh. Hãy suy nghĩ về các điểm tiếp xúc khác nhau mà khách hàng tương tác và cách những trải nghiệm đó tác động đến quan điểm của khách hàng.

Bằng cách phân tích những tương tác này sẽ làm cho nhân viên trong tổ chức của bạn hình dung các trải nghiệm khách hàng tổng thể một cách dễ dàng hơn cho. Đồng thời cải thiện sự hiểu biết cá nhân của họ về nhu cầu và mong đợi của khách hàng khi họ có thể xác định chính xác làm việc của họ sẽ ảnh hưởng như thế nào đến hành trình của khách hàng.

Với sự hiểu biết này, team của bạn có thể xác định tốt hơn các lỗ hổng hiện tại, mong muốn của khách hàng và nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực mới của trải nghiệm khách hàng của bạn có thể cải thiện.

2. Kiểm tra trải nghiệm của khách hàng từ nhiều góc độ nội bộ.

Vì hành trình của khách hàng bị ảnh hưởng bởi mọi khía cạnh của doanh nghiệp của bạn, điều bắt buộc là bạn không chỉ tập trung vào một bộ phận khi thực hiện kiểm tra trải nghiệm khách hàng. Như chúng tôi đã đề cập ngắn gọn trước đây, khách hàng tương tác theo cách nào đó với mọi bộ phận trong doanh nghiệp của bạn, vì vậy để có được bức tranh hoàn chỉnh về trải nghiệm khách hàng, bạn sẽ cần xem xét các trường hợp của từng bộ phận nội bộ của mình.

Marketing

Team marketing của bạn rất có thể sẽ tập trung vào việc thu hút khách hàng, vì vậy họ sẽ có cái nhìn sâu sắc nhất về nhận thức về thương hiệu và kỳ vọng của người dùng. Họ sẽ hiểu nội dung nào mà khách truy cập của bạn tiêu thụ nhiều nhất và nội dung nào sẽ tạo ra khách hàng tiềm năng đủ điều kiện nhất. Khảo sát team marketing của bạn về trải nghiệm khách hàng sẽ giúp bạn hiểu cách mọi người tìm thấy doanh nghiệp của bạn và những gì bạn có thể làm để định hình tốt hơn danh tiếng của mình dẫn đến việc bán hàng.

Bán hàng

Team bán hàng sẽ có cái nhìn sâu sắc về giai đoạn đầu của mối quan hệ khách hàng. Họ đang ở tuyến đầu với khách hàng và các tương tác của họ tiết lộ những gì thực sự thúc đẩy khách hàng tiềm năng. Thành viên team bán hàng có thông tin về những thách thức mà khách hàng đang gặp phải hàng ngày và cách họ mong đợi sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn giải quyết những rào cản đó. Đối với khách hàng tiềm năng không chuyển đổi thành khách hàng, team bán hàng của bạn có thể giúp bạn hiểu những gì từ sản phẩm của bạn cung cấp có thể nắm bắt cơ hội bị bỏ lỡ đó.

Dịch vụ khách hàng

Việc xác định những gì bạn đang truyền đạt trong quá trình bán hàng và tiếp thị của bạn có thực sự phù hợp với trải nghiệm thực tế của khách hàng không là vô cùng quan trọng. Team dịch vụ khách hàng và customer success của bạn có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về thực tế vì họ thường là những người  đầu tiên nhận phản hồi và sự thất vọng của sản phẩm. Họ nghe phản hồi trung thực từ khách hàng hàng ngày, vì vậy hãy xem xét quan điểm của họ về những gì gây ra nhiều vấn đề nhất cho khách hàng của bạn.

Ví dụ: họ có thể cho bạn biết câu hỏi nào được hỏi nhiều nhất trong các cuộc gọi hỗ trợ và chủ đề nào trên diễn đàn phản hồi của bạn có nhiều người xem nhất. 

3. Dành một sự tập trung rõ ràng vào những sáng kiến này.

Trải nghiệm khách hàng của bạn sẽ không thay đổi sau một đêm, vì vậy điều quan trọng là chứng minh cho toàn bộ công ty của bạn một sự tập trung rõ ràng vào các sáng kiến mới của bạn. Chỉ định cho ai đó để thực hiện kế hoạch cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn. Người này có thể là người thuộc bộ phận customer success, bộ phận chăm sóc khách hàng, v.v. Công việc của họ là truyền đạt các thay đổi, tạo điều kiện cho hoạt động, tổ chức phân tích nghiên cứu và thực hiện bất kỳ hành động cần thiết nào để đảm bảo cách tiếp cận mới của bạn với trải nghiệm khách hàng là nhất quán trên tất cả các bộ phận của công ty bạn.

Nếu bạn đang ngồi đó nghĩ rằng đây có thể là một bước tiến khó khăn, thì có một nghiên cứu mới rằng các công ty ưu tiên trải nghiệm khách hàng thường chứng minh tăng trưởng doanh thu cao hơn. Mặc dù thông thường thay đổi sẽ gặp phải sự kháng cự ở một số công ty, đầu tư vào chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn sớm có thể sẽ “đền đáp” cho doanh nghiệp của bạn.

4. Phân phối dữ liệu về trải nghiệm khách hàng cho toàn bộ phòng ban của bạn.

Nếu bạn muốn đưa toàn bộ công ty của mình vào kế hoạch trải nghiệm khách hàng mới, thì điều quan trọng là phải chắc chắn rằng mọi người đều có quyền truy cập vào kết quả của bạn. Giữ nhân viên của bạn trong vòng lặp liên quan đến kết luận bạn đã tìm thấy từ nghiên cứu của mình sẽ giúp công ty của bạn tối ưu hóa các quy trình nội bộ hàng ngày như định tuyến khách hàng, tự động hóa quy trình làm việc và gắn thẻ khách hàng. Không chỉ vậy, nhưng phân phối hiểu biết của khách hàng trên toàn bộ công ty của bạn cũng có thể giúp:

Nhận định nhu cầu của khách hàng nhanh hơn

Có dữ liệu liên quan đến nơi khách hàng của bạn có khả năng đối mặt với những trở ngại sẽ giúp team của bạn ngăn chặn sự thất vọng của người dùng và vượt qua mọi điểm đau khó hiểu trong hành trình của khách hàng.

Cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của bạn

Như chúng tôi đã đề cập trước đó, team dịch vụ khách hàng hoặc customer success của bạn sẽ có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về các vấn đề về tính khả dụng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn ảnh hưởng đến trải nghiệm chung của khách hàng. Các thành viên trong team customer success và team sản phẩm có thể kết hợp để xem xét những khó khăn phổ biến thường gặp và đưa ra giải pháp phù hợp.

Tăng cơ hội upselll

Đội ngũ bán hàng của bạn sẽ có một thời gian dễ dàng hơn để xác định các cơ hội bán hàng vì họ sẽ hiểu rõ hơn về thời điểm tốt nhất để tiếp cận với khách hàng. Họ có thể xác định các cơ hội cụ thể trên dòng thời gian của khách hàng để tiếp cận với các sáng kiến về tái tương tác (như tiện ích bổ sung của sản phẩm) có thể tăng doanh thu tổng thể theo thời gian.

5. Tìm hiểu về tỷ lệ tiêu hao khi nó xảy ra.

Nếu bạn có thể tăng 5% trong việc giữ chân khách hàng, bạn có thể tăng lợi nhuận của công ty từ 25% đến 95%. Một cách tuyệt vời để bắt đầu là sử dụng các phân tích trong ứng dụng để phân tích các lĩnh vực trải nghiệm của khách hàng nơi có mức độ tương tác thấp.

Mức độ tương tác thấp thường cho thấy rủi ro cao hơn về tỷ lệ rời bỏ của khách hàng. Nó sẽ giúp tạo ra một mối tương quan tương tác có thể giúp bạn xác định khách hàng nào có rủi ro cao nhất. Bạn có thể sử dụng phân tích ứng dụng người dùng để xác định tỷ lệ phần trăm tương tác sẽ dẫn đến khả năng cao nhất sau đó thiết lập hệ thống giám sát để cảnh báo team customer success nếu khách hàng tiếp cận giá trị đó. Điều này mang lại cho team của bạn cơ hội để chủ động tiếp cận để giải quyết vấn đề trước khi quá muộn.

Ngay cả đối với những khách hàng mà bạn không thể ngăn cản việc họ rời đi, hãy chắc chắn tìm hiểu lý do tại sao họ quyết định như vậy. Cung cấp nhiều kênh để khách hàng để lại phản hồi và xem trọng ý kiến của họ. Nếu bạn thực sự tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng của mình, thì bạn sẽ muốn nghe về những trường hợp mà công ty của bạn đang thiếu sót. Giúp khách hàng dễ dàng hủy tài khoản của họ, nhưng bạn phải tìm hiểu chính xác lý do tại sao khách hàng này quyết định hủy.

Thay đổi trải nghiệm khách hàng của bạn bắt đầu bằng việc chủ động và lên kế hoạch cho chiến lược của bạn. Bạn đang không biết nên bắt đầu từ đâu? Hãy bắt đầu xây dựng một kênh mới để tiếp cận với khách hàng, Messenger - nơi hầu hết khách hàng của bạn đang tập trung tại đây với harafunnel

Xem thêm: 

SỬ DỤNG MIỄN PHÍ NGAY

Hơn 70,000 doanh nghiệp đã sử dụng Harafunnel để x2 lợi nhuận!

Tin tức cùng mục
  • 5 xu hướng e-commerce quan trọng các thương hiệu cần nhớ trong năm 2020
    5 xu hướng e-commerce quan trọng các thương hiệu cần nhớ trong năm 2020
    Đọc thêm
  • Tất tần tật về Chăm Sóc Khách Hàng 2019
    Tất tần tật về Chăm Sóc Khách Hàng 2019
    Đọc thêm
  • Relationship Marketing là gì? Những điều bạn nhất định phải biết
    Relationship Marketing là gì? Những điều bạn nhất định phải biết
    Đọc thêm
  • Vì sao bạn cần phải kết hợp chatbot vào các chiến dịch digital marketing?
    Vì sao bạn cần phải kết hợp chatbot vào các chiến dịch digital marketing?
    Đọc thêm
  • 15 thuật ngữ Marketing bạn nên biết
    15 thuật ngữ Marketing bạn nên biết
    Đọc thêm
  • "Bí kíp" ứng dụng Chatbot Marketing hiệu quả với Kịch bản chăm sóc
    Đọc thêm
  • Facebook khuyến khích người dùng tương tác với hàng loạt huy hiệu mới
    Facebook khuyến khích người dùng tương tác với hàng loạt huy hiệu mới
    Đọc thêm
  • Cách để xây dựng danh sánh khách hàng tương tác cao với Smart Segment Trigger
    Cách để xây dựng danh sánh khách hàng tương tác cao với Smart Segment Trigger
    Đọc thêm
  • Nhận diện 4 loại khách hàng thường gặp trong bán lẻ và cách đối phó
    Nhận diện 4 loại khách hàng thường gặp trong bán lẻ và cách đối phó
    Đọc thêm
  • Chiến lược Messenger Marketing nào phù hợp với những cập nhật mới nhất từ nền tảng Messenger?
    Chiến lược Messenger Marketing nào phù hợp với những cập nhật mới nhất từ nền tảng Messenger?
    Đọc thêm
  • Bí quyết sử dụng
    Bí quyết sử dụng " Tin nhắn mở đầu " hiệu quả
    Đọc thêm
  • Kết hợp smart segment trigger và custom field để có đơn hàng 1 cách tự động quanh năm
    Kết hợp smart segment trigger và custom field để có đơn hàng 1 cách tự động quanh năm
    Đọc thêm
  • Toàn tập về Messenger marketing và Facebook chatbot
    Toàn tập về Messenger marketing và Facebook chatbot
    Đọc thêm
  • Những lưu ý khi muốn thiết kế kịch bản hiệu quả
    Những lưu ý khi muốn thiết kế kịch bản hiệu quả
    Đọc thêm
  • Các kịch bản chăm sóc cần thiết phải có của 1 chatbot bán hàng
    Các kịch bản chăm sóc cần thiết phải có của 1 chatbot bán hàng
    Đọc thêm
  • Ứng dụng drip marketing trong messenger để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và bán hàng
    Ứng dụng drip marketing trong messenger để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và bán hàng
    Đọc thêm
  • Trở về trang chủ harafunnel